shutterstock_124517887 klNa een lange werkdag ploft mijn tennismaatje zuchtend op het bankje naast de baan. “Ze hebben weer wat nieuws bedacht op de zaak en ik moet er iets van vinden”. Het bleek dat zijn werkgever een medewerkers tevredenheidonderzoek had gehouden. Er waren klachten over discriminatie door een aantal werknemers en terecht werd besloten dit aan te pakken. De aanpak bestond uit het inhuren van een bureau dat een meerdaagse cursus voor het gehele personeel aanbood. Dat aanbod zat nu in zijn tas en hij moest er iets van vinden.

Samen zijn we eerst eens gaan kijken naar het onderzoek waar alles mee was begonnen. Het bleek dat het absolute aantal personen dat discriminatie op de werkvloer meemaakte erg klein was. Nu is ieder persoon die dit ervaart er één te veel maar om nu 350 man op cursus te sturen, tijdens werktijd vanwege een handvol klachten vraagt toch om nader onderzoek.

Onder het personeel ontstond ook gemor. Niemand vond dat hij discrimineerde en niemand had dan ook zin om een paar dagdelen in de schoolbank te gaan zitten om te horen dat ze niemand mochten discrimineren. Het werd snel duidelijk dat de vraag in het onderzoek niet goed was geformuleerd en dat het antwoord wel die vraag beantwoorde maar dat het echte probleem daarmee niet werd aangepakt. Voorlopig het voorstel voor de cursus maar in de koelkast laten zetten en even verder denken over wat nu het echte probleem is, zodat ook de bijbehorende vraag kan worden gesteld.

Een tijdje later kwam een goede vriendin van mij trots haar afstudeerscriptie laten zien. Ze vertelde over haar onderzoek, dat onder andere interculturele communicatie omvatte. Ze liet zien welke bronnen ze had gebruikt en daarmee ontstond het idee om hiermee het discriminatie vraagstuk van het tennismaatje opnieuw te bekijken. Een week later zat het management bij elkaar en na een presentatie over haar scriptie bleek een gebrek aan inzicht hoe communicatiestijlen cultuur afhankelijk zijn veel beter aan te sluiten bij de problemen die werknemers daadwerkelijk ondervonden. HRM pakte het goed op en er werd een ervaren trainer interculturele communicatie ingehuurd. Met een dagdeel cursus voor alle leidinggevenden werd veel bereikt. De theorie werd vertaald naar praktische tips hoe om te gaan met elkaar. Ook de werknemers waren er enthousiast over omdat er een andere sfeer werd gecreëerd.

Dit voorbeeld is absoluut niet uniek. We zien het zo vaak dat er heel reactief wordt gereageerd op een opkomend probleem, zeker als dat (maatschappelijk, politiek of anderszins) gevoelig ligt. Het is vaak lastig om de juiste vraag te stellen. Dit vergt meer tijd en een methode om door te dringen tot de kern. En als de juiste vraag wordt beantwoord is de impact van het antwoord vele malen groter en motiveert dit ook veel meer dan het zoveelste rapportje of cursus.

Diane Zijderlaan